各省、自治区、直辖市和计划单列市、新疆生产建设兵团信访局（办），中央和国家机关各部委、总政治部、武警部队、有关人民团体信访局（办、处），中央管理的有关国有重要骨干企业信访处（办）：

  为认真贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神及中央关于信访工作制度改革的要求，深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，国家信访局研究制定了《信访事项网上办理工作规程（试行）》。现予印发，请遵照执行。

                                                国家信访局

2015年10月26日

信访事项网上办理工作规程（试行）

    第一章 总 则

    第一条 为深入推进信访事项网上办理工作规范化建设，提高工作质量、效率和公信力，根据《信访条例》规定，结合工作实际，制定本规程。

    第二条 本规程适用于通过国家信访信息系统登记、受理、办理公民、法人或其他组织以来信、来访、网上信访等形式，向各级信访工作机构和有权处理行政机关提出的信访事项。

    第三条 信访事项网上办理工作应坚持的原则：属地管理、分级负责，谁主管、谁负责，依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合；诉讼与信访分离；公开透明、便捷高效，方便群众、接受监督，公开为常态、不公开为例外。

    第二章 登 记

    第四条 通过来信、来访、网上信访提出的信访事项均应客观、准确、及时登记录入国家信访信息系统。

    第五条 登记时应逐一录入信访人姓名（名称）、地址、信访人数、信访目的、问题属地、内容分类、所属系统、产生信访事项原因等要素，详细录入主要诉求、反映的情况、提出的意见建议以及相应的事实、理由及信访过程等。留有电话号码的应准确录入。

    对按照《信访事项办理群众满意度评价工作办法》纳入评价的来信，须将原信扫描存入国家信访信息系统。

    对采取走访形式的，应认真听取来访人的陈述，询问有关情况，并与来访人核实登记内容。

    第六条 登记录入信访事项时，应进行判重。

    信访事项在国家信访信息系统中第一次登记的，落实首办责任，除应作为初次信访事项按本规程第五条规定登记录入外，还应做好相关后续工作。

    如信访事项的信访人姓名（身份证号）、地址（问题属地）、反映的主要内容等信息与系统中已登记的另一信访事项均基本相同，判定该信访事项为重复信访事项，已登记信访事项的基本信息自动关联到该信访事项。

    相关人员代信访人反映同一信访事项的，判定为信访人本人反映的重复信访事项。

    第三章 信访工作机构的受理办理

    第七条 对下列组织、人员的职务行为反映情况，提出建议、意见，或者不服下列组织、人员的职务行为的信访事项，应当受理：

    （一）行政机关及其工作人员；

    （二）法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织及其工作人员；

    （三）提供公共服务的企业、事业单位及其工作人员；

    （四）社会团体或者其他企业、事业单位中由国家行政机关任命、派出的人员；

    （五）村民委员会、居民委员会及其成员。

    第八条 对下列信访事项不予受理：

    （一）属各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的；

    （二）已经或依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的；

    （三）其他不属于本部门职权范围的。

    对前款第（一）项至第（三）项规定的信访事项，应当引导信访人依照有关法律、行政法规规定的程序向有关机关提出。

    第九条 对下列信访事项不再受理：

    （一）已有复核意见且没有提出新的事实或理由的；

    （二）在规定期限内未申请复查、复核的；

    （三）2005年5月1日前已经办结，没有提出新的事实或理由的。

    第十条 如信访人提供明确联系方式的，应通过电话、短信、网络或书面等形式告知其信访事项受理情况（告知书模板见附件1、2）。对留有手机号码的，应及时发送短信告知。

    对来访提出的信访事项可当场告知受理情况，告知情况应录入国家信访信息系统。对属未依法逐级走访的，应告知信访人向依法有权处理的本级或者上一级机关提出（告知书模板见附件1-⑧）。

    第十一条 对初次信访事项，应在15日内区分不同情况，按下列方式办理：

    （一）对申诉求决类信访事项，直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关办理；

    （二）对意见建议类信访事项，其中有利于完善政策、改进工作、促进经济社会发展的，上报本级党委、政府作为决策参考，也可直接或通过下级信访工作机构转送有权处理行政机关研究，并应回复信访人；

    （三）对揭发控告类信访事项，按照纪检监察工作相关规定和干部管理权限，报送有关负责同志，也可直接或通过下级信访工作机构转送纪检监察机关、组织部门办理；

    （四）对重大、紧急类信访事项，应当及时提出建议报请本级人民政府决定；

    （五）对内容表述不清晰、无法辨明具体诉求及咨询、感谢类等信访事项，存档备查，有必要的可告知信访人补充诉求，并应酌情做好告知、回复工作。

    第十二条 对重复信访事项，根据情况按下列方式办理：

    （一）对同时向多个受信人提出同一信访事项的，原则上只办理、告知其中1件，其余存档备查；

    （二）对正在办理期限内的、已有处理（复查）意见且正在复查（复核）期限内的，应向信访人告知有关情况（告知书模板见附件1-⑨、1-⑩、1-?）；

    已告知过正在办理，或已告知过不予（不再）受理，而信访人仍以同一事实和理由继续反映的，存档备查；

    （三）对根据反映的内容和有关地方、部门在国家信访信息系统录入的情况无法判断是否属于不予（不再）受理的，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关处理。

    第十三条 对信访人提出的可以通过各种行政程序（包括行政调解、行政裁决、行政确认、行政救助、技术鉴定、行政监察、劳动监察等）分类处理的信访事项，直接或通过下级信访工作机构转有权处理行政机关按法定程序办理。

    通过下级信访工作机构转送的，应明确办理该信访事项的意见。

    第十四条 对需要交办的重要信访事项，可直接或通过下级信访工作机构交由有权处理行政机关办理，交办机关应通过国家信访信息系统及时跟踪办理情况，必要时可要求承办单位提交办理情况报告。

    第十五条 对信访事项中带有普遍性、倾向性、苗头性特别是有关政策性的问题，应综合分析研判，及时向本级党委、政府报告，并提出完善政策、解决问题的建议。

    第十六条 对一段时间内某一地方、领域反映突出、集中的信访事项，向有关地方党委政府、工作部门或信访工作机构通报。